Как заинтересовать человека с первых слов
Торговая лавка в Манако
Продавец – это не просто человек, в задачу которого входит механически предложить товар клиенту. Именно от продавца во многом зависит, совершит ли клиент покупку, и по этой причине хороший продавец прежде всего является хорошим психологом, чувствующим пришедшего к нему человека и его потребности.
Важной составляющей портрета успешного продавца является эмпатия, то есть то самое умение сопереживать, которое помогает увидеть, чего на самом деле хочет человек, пришедший в магазин, как он хочет это получить и зачем. Ошибкой многих продавцов считается стандартный подход к клиенту и восприятие его как некоего манекена, которому достаточно выдать набор характеристик товара и замереть в ожидании ответа. Между тем, любой клиент желает вести диалог с продавцом на понятном языке.
То, как продавец вступает в разговор с покупателем, уже солидно влияет на то, насколько успешен будет дальнейший диалог. Это первый барьер, который необходимо преодолеть для продуктивного взаимодействия, и здесь нет универсальных решений хотя бы по той причине, что покупатели все разные. Однако стоит предостеречь продавцов от крайностей: ни отсутствие внимания, ни навязчивость никогда не будут помощниками в налаживании контакта.
Стоит ли задавать покупателям прямые вопросы?
Нет, ведь они не только не располагают к общению, но и ставят покупателя в неловкую ситуацию, заставляя его искать этот самый конкретный ответ. Гораздо эффективнее будет создать базу для дальнейшего общения: вместо «Я могу вам помочь?» лучше применить «Здравствуйте. Если у вас возникнут вопросы, я буду здесь, а пока осмотритесь».
клиента надо вначале привлечь
Есть несколько типов покупателей. Наиболее высока вероятность покупки у покупателя решительного типа, который имеет конкретное представление о том, что ему необходимо, либо способен быстро принять решение. Такой покупатель будет легко идти на контакт и задавать конкретные вопросы. Противоположный тип, нерешительный покупатель, способен очень долго выбирать товар и даже вернуть его на следующий день, так что работать с такими нужно без лишнего нажима, аккуратно.
Конфликтные покупатели и так называемые «знатоки» — головная боль многих продавцов, так как для первых покупка является не потребностью, а поводом для споров и конфликтов, а во втором случае человек стремится во что бы то ни стало доказать свою точку зрения, а зачастую – и некомпетентность продавца. Это не значит, что со сложными типами не нужно работать – здесь главное соблюдать хладнокровие, хотя вероятность покупки достаточно мала.
Помните, что такое разделение достаточно условно, и в каждой конкретной ситуации можно столкнуться с любым сочетанием типов. У каждого из клиентов свое представление о ценностях, товарах и услугах, а также своя расстановка акцентов на товары. Задача продавца – почувствовать, интересует ли клиента экономия, престиж товара, его качество, практичность или нечто еще; несмотря на то, что это кажется нереальным, опытные продавцы буквально «читают» клиента, и поэтому способны построить продуктивное общение с каждым.
Прорабатывайте техники общения с покупателями и удачных вам продаж!